先日アップした記事ですが、中華製の自動車用のLEDバルブを約２年ほど前にAmazonで購入したのです。
ところが約１年半くらいで不調になってしまった。
しばらく様子を見ていたのですが、改善する様子も無いので保証で対応してもらおうと思ったのです。
しばらく様子を見ていたのですが、改善する様子も無いので保証で対応してもらおうと思ったのです。
Amazonのサイトを見ると
保証規定：
5年間安心メーカー保証で、正常なご使用状態において、お買い上げの日より5年以内の不点灯については、1回限り無償にて代替品(ご購入製品と同一商品)を保証致します。
また片側（1本）のみの不点灯の場合も、左右両側（2本）の代替品を無料にて提供いたします。
ご連絡の際、不良品の点灯状態画像はご提供をお願い致します。
と、記載があるだけでその保証はどうしたら受けられるのか書いていない。
ブランドの「オートフィール(Autofeel)」で検索してもAmazonのページ等しか見つからない。
カスタマーQ＆Aを見てみると自分と同様に連絡が取れずに困っている人がいますが、Amazonカスタマーサービスに相談しても結局は解決していない様子。
保証規定：
5年間安心メーカー保証で、正常なご使用状態において、お買い上げの日より5年以内の不点灯については、1回限り無償にて代替品(ご購入製品と同一商品)を保証致します。
また片側（1本）のみの不点灯の場合も、左右両側（2本）の代替品を無料にて提供いたします。
ご連絡の際、不良品の点灯状態画像はご提供をお願い致します。
と、記載があるだけでその保証はどうしたら受けられるのか書いていない。
ブランドの「オートフィール(Autofeel)」で検索してもAmazonのページ等しか見つからない。
カスタマーQ＆Aを見てみると自分と同様に連絡が取れずに困っている人がいますが、Amazonカスタマーサービスに相談しても結局は解決していない様子。
とは言っても現在連絡が取れるのは販売者たるAmazonしかないわけですから、とにかくAmazonカスタマーサービスに問い合わせてみました。
電話で口頭よりも文章の方がわかりやすいかと思いチャットを選択。
『この製品の保証についての問い合わせ』と伝えると
『Autofeelのメーカーの保証となりますので、お手元に保証書等から、メーカーにお問い合わせをお願いいたします。』との返答。
確認のため『販売は「アマゾンジャパン合同会社」となっていますが、販売店たるアマゾンでは受け付けてくれないということですか？』と問い合わせると
『はい、アマゾンでの保証ではないため、メーカーにご連絡頂ますようよろしくお願いいたします。』との返答。
しかし保証書(英語版マニュアル最終ページ)を見ても、連絡先は記載されていません。
その旨を伝えると
『メーカーの連絡先については商品の詳細ページへ記載されておりませんので、こちらでは確認できかねます。 お手数ですが、オートフィール(Autofeel) の連絡方保について、お客様自身でネットでお調べしておねがいします。』との返答。
そんな誰でも考えつくことくらい事前にやってますよ（苦笑
『それが出来ないから聞いているのです。販売店がわからない事を消費者が調べるのには無理があります。仕入れ先から調べるなど、販売店ならではの調べ方があると思いますが？何もご返答いただけないのでしょうか？』と尋ねると
『確認したところ、Autofeel-JP（メーカー直営店 登録第5924458号）「質問する」より、メーカー「 Autofeel-JP」へご連絡が可能です。「販売されている商品」「保証」とお進みいただき、メッセージ入力欄へ「注文番号」「商品名」「ご連絡内容」をご記載の上、メッセージを送信してくださいおねがいします。』との返答
おぉそれは見逃していたのか？これで解決するかと一安心
『今後のために、できればそれらの情報は商品ページに記載するよう指導していただければと思います。』と伝えて、一旦カスタマーサービスとのチャットを切りました。
電話で口頭よりも文章の方がわかりやすいかと思いチャットを選択。
『この製品の保証についての問い合わせ』と伝えると
『Autofeelのメーカーの保証となりますので、お手元に保証書等から、メーカーにお問い合わせをお願いいたします。』との返答。
確認のため『販売は「アマゾンジャパン合同会社」となっていますが、販売店たるアマゾンでは受け付けてくれないということですか？』と問い合わせると
『はい、アマゾンでの保証ではないため、メーカーにご連絡頂ますようよろしくお願いいたします。』との返答。
しかし保証書(英語版マニュアル最終ページ)を見ても、連絡先は記載されていません。
その旨を伝えると
『メーカーの連絡先については商品の詳細ページへ記載されておりませんので、こちらでは確認できかねます。 お手数ですが、オートフィール(Autofeel) の連絡方保について、お客様自身でネットでお調べしておねがいします。』との返答。
そんな誰でも考えつくことくらい事前にやってますよ（苦笑
『それが出来ないから聞いているのです。販売店がわからない事を消費者が調べるのには無理があります。仕入れ先から調べるなど、販売店ならではの調べ方があると思いますが？何もご返答いただけないのでしょうか？』と尋ねると
『確認したところ、Autofeel-JP（メーカー直営店 登録第5924458号）「質問する」より、メーカー「 Autofeel-JP」へご連絡が可能です。「販売されている商品」「保証」とお進みいただき、メッセージ入力欄へ「注文番号」「商品名」「ご連絡内容」をご記載の上、メッセージを送信してくださいおねがいします。』との返答
おぉそれは見逃していたのか？これで解決するかと一安心
『今後のために、できればそれらの情報は商品ページに記載するよう指導していただければと思います。』と伝えて、一旦カスタマーサービスとのチャットを切りました。
さて、では早速教えてもらったURLをクリックすると「販売されている商品」「保証」なんてどこにもありません。「製品」はあるんですがやはり保証はありません。
「質問する」はあるのでそちらをクリックしてみると・・・
あれ？
「Amazonマーケットプレイスのメッセージアシスタントです。」と表示されます。
要するにマーケットプレイス( Amazonとは直接関係の無い委託販売のようなもの)用のチャットです。
やはりここでも「販売されている商品」「保証」なんて進めません。
はぁ？確認したんじゃないの？
でもまぁとにかく仕方ないのでこのチャットで問い合わせてみました。
するとやはり『マーケットプレイスでの出品ではないからこのチャットでは対応できない』というような旨の返答でした。
仕方ないのでまたAmazonカスタマーサービスに問い合わせです。
『先ほどリンク先を教えていただきましたが、まず「販売されている商品」が見当たりません。「製品」の事でしょうか？しかしその先に「保証」は見当たりません。』と問い合わせると
『前回の連絡履歴を確認いたしましたが、前回の担当者より間違えてご案内されてしまいましたことについては、ご迷惑をお掛けして申し訳ございません。』
おいおい・・・
カスタマーサービスが間違えた案内してどうするんだよ〜
嘆きつつもそれを言っても仕方ないので
『了解しました。正しい方法を教えていただければ助かります。』とお願いすると
『大変申し訳ございません、セキュリティーのため、こちらよりメーカーの連絡先は調べることできかねますので、お手数をおけいたしますが、キーワード「オートフィール(Autofeel)」をご利用頂いてネットでご確認いただけますでしょうか。』
おい！？ セキュリティーって何だよ！？
購入者の権利よりもメーカー・販売店の都合優先かよ！？
それに検索しても無駄だったって前回に伝えているだろう！！
さすがに怒りつつも冷静に『もうそうした検索は問い合わせ以前にして、わからなかったのでこちらに問い合わせているのです。』
『ちなみに先のリンク先に「質問する」というラジオボタンがあったのでそこにも入力しましたが、「申し訳ありませんが、Autofeel-JP（メーカー直営店 登録第5924458号） – Amazon マーケットプレイス宛のEメールが配信できないことをお知らせいたします。」と返信されました。』と伝えると
『大変申し訳ございません、ご注文頂いた商品はAmazon.co.jpより販売、発送されますので、出品者に送信いただくことができません、何卒ご容赦ください。』との返答
『でしたらば、販売店であるAmazonさんが保証を受けられるように連絡を取るのが筋ではありませんか？』
『大変申し訳ございません、当サイトではメーカーとの連絡ができかねます、何卒ご容赦ください。』
正直、この言い訳は聞き飽きましたね。
『また、AUTOFEEL（オートフィール）は2009年に設立されたHIMA LIGHTING TECHNICAL CO., LTDの自動車用照明器具ブランドと記載がありますので、グーグルで「HIMA LIGHTING TECHNICAL CO., LTD 」の連絡方法をご確認いただけますでしょうか。』
あくまで購入者がどうにか調べろとの姿勢は一貫しているんですね・・・
そこは半分諦めて『過去のレビューを見ると他にもメーカーと連絡が取れずに保証が受けられていない方が見受けられます。実質的には連絡が取れない＝保証が受けられない状況なのに、「５年保証」とタイトルに入れたまま放置しているのはおかしくないですか？』と告げる。
『大変申し訳ございません、5年保証についてはメーカーより提供された保証となりますので、』
いや、だからそのメーカー提供がおかしいのにAmazonが放置しているんでしょ！と思い
『販売サイトである、Amazonさんももっとしっかり指導していただければ今後このようなトラブルを未然に防げると思います。』と念押し
すると『万が一、メーカーより対応できない場合、当サイトでは例外として対応いたしますので、お手数をお掛けいたしますが、一度メーカーまでお問い合わせいただけますでしょうか。』
うぅ〜ん「例外として」とかそういう事を求めているわけじゃ無いんだけどなぁ・・・
などと思ってもこれ以上は埒が明かないでしょう。
『メーカー側の誇大広告とは言え、それを放置したままならばそれはAmazonさんにも問題があると言わざるを得ません。是非、今後の改善をよろしくお願い致します。』と念を押して一旦チャットを切ります。
「HIMA LIGHTING TECHNICAL CO., LTD 」で検索をかけるとメーカーのサイトはすぐにわかりました。
トップページにメアドも記載されていたので、購入時の情報や当方の連絡先に現状の写真データも添えてメールを送信しました。
しかし・・・
案の定、返信も何もありません。
またまたAmazonカスタマーサービスに連絡します。
『故障した商品をメーカー保証にて対応したいが、こちらで教えていただいた連絡先にメールを送信ましたが一切返信も何もありません。 どうしたら良いのでしょうか？』と、先ずは問い合わせ。
『前回担当との履歴の確認が出来ました。また、内容は確認出来ませんでしたが、3/31に○○様にてご連絡頂いておりますことも確認が出来ました。』
えっ！？3/31の連絡ってメーカーへの連絡＝メール送信？
確かに前回チャット直後にメールを送っているけど、それを確認しているって事？
メーカーとAmazonは連絡取り合っている＝情報共有しているって事かな？
ちょっと気にはなるものの、細かいところを突いていては話が進まないのでそのままスルー。
『10日経ちますが何も連絡はありません』と再度報告。
『そちらも確認が出来ております。』
あぁやっぱり情報共有しているのね。
エェッ！？ なのに購入者には連絡してこないメーカーなの？？
『 しかしながら、こちらの商品はメーカーにて保証設定されているものとなります。 メーカーより購入店での対応のご案内がない限り、私共でもご対応することが出来ない状況にございます。 大変お手数ではございますが、再度メーカーにご連絡をお願い出来ないでしょうか。』
おいおい！
Amazonとメーカーで連絡取り合っているのに、購入者である自分にはメーカーから連絡入って無いってことはメーカーは対応する気が無いって事でしょう？
正直、そんな不毛な応対に付き合う気はありません。
と言うかあくまでAmazonは関与しないってこと？
前回「例外として対応する」って言ったよね？
『前回「万が一、メーカーより対応できない場合、当サイトでは例外として対応いたします」と言われましたが、その約束は反故にするのですね？』もしかしたら、前回の記録を見忘れているのかも？と思い確認すると
『大変申し訳ございません。 前回担当にて誤った案内がございましたことをお詫び申し上げます。 当サイトでは、対応期限外の商品については、メーカー・出品者から購入店での対応のご案内がない限り、いかなる場合でもご対応が出来ないシステムとなっております。 そのため、大変お手数ではございますが、再度メーカーにご連絡をお願い出来ないでしょうか。』
おぉ〜い！？ またカスタマーサービスが誤った案内＝嘘をつくわけ？
さすがにもう怒りを通り越して呆れますね。
『誇大広告は放置して、カスタマーサービスは間違えても責任は取らない。 あまりにずさんと言わざるを得ません。』もうはっきり言うしか無いですね。
『ご指摘については、ごもっともであり真摯に受け止めております。 メーカーの誇大広告につきましては、私にて担当部署に報告させて頂きます。またご連絡を頂いているにもかかわらず、ご対応されていない件についても報告を致します。』
これだけ嘘を平気でつく人たちでは報告って本当にしているのか疑わしいですよね。
『ちなみに販売は「アマゾンジャパン合同会社」となっていますが、こちらはAmazonさんとは関係ないのですか？』念のため確認しておきましょう。
『大変ご迷惑をお掛けしてしまい申し訳ございませんでした。 Amazonではございますが、あくまで今回の保証につきましてはメーカーにて設定されている保証となります。 そのためお手数ではございますが、再度メーカーにご連絡をお願い出来ないでしょうか。』
10日経って連絡してこないメーカー相手にまた連絡しろって、いった解決するまでどれだけ手間暇かかると思う？『これだけ何日も経って返答が無いのでは、保証対応されてもその前に別の商品を購入せざるを得ません。無駄な時間をかけて、無駄に商品を購入しろと言うのですか？馬鹿にするにも程があります。売るだけ売ってあとは知らぬ存ぜぬでは無責任過ぎます』
『大変申し訳ございません。 しかしながら、当サイトでは、対応期限外の商品については、メーカー・出品者から購入店での対応のご案内がない限り、いかなる場合でもご対応が出来ないルールとなっております。 ○○様のお怒りは重々承知の上ではございますが、メーカーに再度ご連絡をお願い出来ないでしょうか。』
対応期間とか知らないよ〜
それどこに書いてあるのさ？
よぉ〜く見れば隅っこに小さな文字で書いてありますって詐欺師の手法？
自分達にだけ都合の良いルールを後出しで言われてもどうにもならないよ。
それでも頑張って言われたとおりに行動してもまた「誤った案内」とか後出しで言われるんだろうからやってらんないよ！
もう自分自身の保証についてはどうでも良いです。
とにかくこのあまりに酷い状況を正すことを最優先にしましょう。
『前回も誇大広告について苦言を述べていますが、10日経った現在も改善されていませんし、販売停止にもなっていないようですが？販売店たるAmazonさんにはそれらを正す気は無いのでしょうか？』
『メーカーの誇大広告につきましては、私にて担当部署に報告させて頂きます。またご連絡を頂いているにもかかわらず、ご対応されていない件についても報告をし然るべき対処をする旨対応致します。』
報告するって本当にちゃんと報告・対応しているのか消費者には全く分かりませんよね。
『連絡をするだけしか対応しないのではあまりに不誠実ではありませんか？販売を停止すれば、せめてこれから後の被害は防げますよね？ でもその気は無いのでしょうか？ そして被害者には連絡先すら記載していないメーカーに連絡をしろと告げるだけ。 販売店として一切関与しないと言うのは不誠実すぎます。正直、わずか数千円の商品ですからこれ以上無駄な時間を割く気はありません。 別のメーカーの商品を購入しようと考えています。ただ、こうした詐欺まがいのメーカーと、それを放置し続ける販売店に腹が立っているのです。前回も苦言は呈していますし、知らなかったでは済まされません。』
ここまで言わないと分からないのかな？
『ご指摘については、本当にごもっともであり真摯に受け止めております。 しかしながら、現状では私共でもご対応が出来ない状況にございます。 ご理解頂けないことも重々承知しておりますが、どうしてもメーカー連絡にてご対応頂く必要がございます。 お手数ではございますが、お願い出来ないでしょうか。』
わかって無ぇ〜（苦笑
『先ほど述べたようにこれ以上の時間を奪われるのは納得ができません。せめて販売店たるAmazonさんに少しでも改善してもらえればと思って、このチャットをしているのです。販売を停止することに関しては、Amazonさんで対応できることではないのですか？これ以上販売を継続するならば、Amazonさんも誇大広告に賛成しているとみなさずるを得ません。』
これだけハッキリ言って分からないなら本当にAmazonも詐欺販売店ですよね。（ここまで言わせないほうが良いのに・・・）
『ご指摘頂いております、改善点につきましては、もちろん社内周知にて各部署に報告をさせて頂き、改善に務める所存でございます。 しかしながら、今すぐの改善については難しい状況にございます。 また販売停止についても、私にて対応できることではございません。 そのため、担当部署に報告をさせて頂き、然るべき対応をさせて頂きたく存じます。』
普通カスタマーサービスって外注・派遣が多いですからね。
そりゃそんな決定権は無いでしょう。
『なるほど、それはごもっともかと思います。担当部署へご連絡いただいた後に、その担当部署がどのような対応をされるのか報告いただければそれで当方は納得いたします。担当部署が報告を受けただけで放置するようでは、当然納得できません。』
ここらが落とし所でしょうかね？
『仰る通りでございます。 しかしながら、担当部署から○○様に直接ご連絡をするシステムがございませんため、私から担当部署からの回答をご連絡させて頂きたく存じますが、いかがでしょうか。』
カスタマーサービスとしてはこれ以上は無理だろうなというのは分かります。
これにてカスタマーサービスとのチャットは終了。
報告を待つことにしました。
そして翌日にはすぐメールが来ました！
『平素より Amazon.co.jp をご利用いただき誠にありがとうございます。 先日お問い合わせ頂きました担当部署からの回答がございましたのでご報告致します。 メーカーへの対応・サイトのページ記載については社内検討の上で、適宜ご対応致します。 また詳細については社外秘が含まれますため内容を差し控えさせて頂きます。ご容赦くださいませ。 今回の件で損ないました○○様からの信頼は容易に回復できないことは承知しておりますが、今後とも少しでもご満足いただけるサービスを提供できますよう、スタッフ一同努力してまいります。 まだまだ至らない点もございますが、今後ともAmazon.co.jpをご利用いただきましたら大変幸いでございます。』
ハァ〜・・・
こんなもんですか・・・
本当に信頼を回復したいなら、このメールと前後して該当メーカーの販売は停止、少なくとも該当製品だけでも販売停止になっているはずです。
ですが販売停止にはもちろんなっていませんし、５年保証の文言も消えていませんし、メーカーとの連絡先も表示されていません。
要するに何も変わっていません。
いや、変える気が無いのでしょう。
百歩譲っても信頼回復を狙うなら「社外秘」に関する事以外の詳細を少しは伝えてくるでしょう。
一切何も伝えずに何が信頼回復ですか？
Amazonは何も情報を伝えない相手と取引をしているんですか？
「質問する」はあるのでそちらをクリックしてみると・・・
あれ？
「Amazonマーケットプレイスのメッセージアシスタントです。」と表示されます。
要するにマーケットプレイス( Amazonとは直接関係の無い委託販売のようなもの)用のチャットです。
やはりここでも「販売されている商品」「保証」なんて進めません。
はぁ？確認したんじゃないの？
でもまぁとにかく仕方ないのでこのチャットで問い合わせてみました。
するとやはり『マーケットプレイスでの出品ではないからこのチャットでは対応できない』というような旨の返答でした。
仕方ないのでまたAmazonカスタマーサービスに問い合わせです。
『先ほどリンク先を教えていただきましたが、まず「販売されている商品」が見当たりません。「製品」の事でしょうか？しかしその先に「保証」は見当たりません。』と問い合わせると
『前回の連絡履歴を確認いたしましたが、前回の担当者より間違えてご案内されてしまいましたことについては、ご迷惑をお掛けして申し訳ございません。』
おいおい・・・
カスタマーサービスが間違えた案内してどうするんだよ〜
嘆きつつもそれを言っても仕方ないので
『了解しました。正しい方法を教えていただければ助かります。』とお願いすると
『大変申し訳ございません、セキュリティーのため、こちらよりメーカーの連絡先は調べることできかねますので、お手数をおけいたしますが、キーワード「オートフィール(Autofeel)」をご利用頂いてネットでご確認いただけますでしょうか。』
おい！？ セキュリティーって何だよ！？
購入者の権利よりもメーカー・販売店の都合優先かよ！？
それに検索しても無駄だったって前回に伝えているだろう！！
さすがに怒りつつも冷静に『もうそうした検索は問い合わせ以前にして、わからなかったのでこちらに問い合わせているのです。』
『ちなみに先のリンク先に「質問する」というラジオボタンがあったのでそこにも入力しましたが、「申し訳ありませんが、Autofeel-JP（メーカー直営店 登録第5924458号） – Amazon マーケットプレイス宛のEメールが配信できないことをお知らせいたします。」と返信されました。』と伝えると
『大変申し訳ございません、ご注文頂いた商品はAmazon.co.jpより販売、発送されますので、出品者に送信いただくことができません、何卒ご容赦ください。』との返答
『でしたらば、販売店であるAmazonさんが保証を受けられるように連絡を取るのが筋ではありませんか？』
『大変申し訳ございません、当サイトではメーカーとの連絡ができかねます、何卒ご容赦ください。』
正直、この言い訳は聞き飽きましたね。
『また、AUTOFEEL（オートフィール）は2009年に設立されたHIMA LIGHTING TECHNICAL CO., LTDの自動車用照明器具ブランドと記載がありますので、グーグルで「HIMA LIGHTING TECHNICAL CO., LTD 」の連絡方法をご確認いただけますでしょうか。』
あくまで購入者がどうにか調べろとの姿勢は一貫しているんですね・・・
そこは半分諦めて『過去のレビューを見ると他にもメーカーと連絡が取れずに保証が受けられていない方が見受けられます。実質的には連絡が取れない＝保証が受けられない状況なのに、「５年保証」とタイトルに入れたまま放置しているのはおかしくないですか？』と告げる。
『大変申し訳ございません、5年保証についてはメーカーより提供された保証となりますので、』
いや、だからそのメーカー提供がおかしいのにAmazonが放置しているんでしょ！と思い
『販売サイトである、Amazonさんももっとしっかり指導していただければ今後このようなトラブルを未然に防げると思います。』と念押し
すると『万が一、メーカーより対応できない場合、当サイトでは例外として対応いたしますので、お手数をお掛けいたしますが、一度メーカーまでお問い合わせいただけますでしょうか。』
うぅ〜ん「例外として」とかそういう事を求めているわけじゃ無いんだけどなぁ・・・
などと思ってもこれ以上は埒が明かないでしょう。
『メーカー側の誇大広告とは言え、それを放置したままならばそれはAmazonさんにも問題があると言わざるを得ません。是非、今後の改善をよろしくお願い致します。』と念を押して一旦チャットを切ります。
「HIMA LIGHTING TECHNICAL CO., LTD 」で検索をかけるとメーカーのサイトはすぐにわかりました。
トップページにメアドも記載されていたので、購入時の情報や当方の連絡先に現状の写真データも添えてメールを送信しました。
しかし・・・
案の定、返信も何もありません。
またまたAmazonカスタマーサービスに連絡します。
『故障した商品をメーカー保証にて対応したいが、こちらで教えていただいた連絡先にメールを送信ましたが一切返信も何もありません。 どうしたら良いのでしょうか？』と、先ずは問い合わせ。
『前回担当との履歴の確認が出来ました。また、内容は確認出来ませんでしたが、3/31に○○様にてご連絡頂いておりますことも確認が出来ました。』
えっ！？3/31の連絡ってメーカーへの連絡＝メール送信？
確かに前回チャット直後にメールを送っているけど、それを確認しているって事？
メーカーとAmazonは連絡取り合っている＝情報共有しているって事かな？
ちょっと気にはなるものの、細かいところを突いていては話が進まないのでそのままスルー。
『10日経ちますが何も連絡はありません』と再度報告。
『そちらも確認が出来ております。』
あぁやっぱり情報共有しているのね。
エェッ！？ なのに購入者には連絡してこないメーカーなの？？
『 しかしながら、こちらの商品はメーカーにて保証設定されているものとなります。 メーカーより購入店での対応のご案内がない限り、私共でもご対応することが出来ない状況にございます。 大変お手数ではございますが、再度メーカーにご連絡をお願い出来ないでしょうか。』
おいおい！
Amazonとメーカーで連絡取り合っているのに、購入者である自分にはメーカーから連絡入って無いってことはメーカーは対応する気が無いって事でしょう？
正直、そんな不毛な応対に付き合う気はありません。
と言うかあくまでAmazonは関与しないってこと？
前回「例外として対応する」って言ったよね？
『前回「万が一、メーカーより対応できない場合、当サイトでは例外として対応いたします」と言われましたが、その約束は反故にするのですね？』もしかしたら、前回の記録を見忘れているのかも？と思い確認すると
『大変申し訳ございません。 前回担当にて誤った案内がございましたことをお詫び申し上げます。 当サイトでは、対応期限外の商品については、メーカー・出品者から購入店での対応のご案内がない限り、いかなる場合でもご対応が出来ないシステムとなっております。 そのため、大変お手数ではございますが、再度メーカーにご連絡をお願い出来ないでしょうか。』
おぉ〜い！？ またカスタマーサービスが誤った案内＝嘘をつくわけ？
さすがにもう怒りを通り越して呆れますね。
『誇大広告は放置して、カスタマーサービスは間違えても責任は取らない。 あまりにずさんと言わざるを得ません。』もうはっきり言うしか無いですね。
『ご指摘については、ごもっともであり真摯に受け止めております。 メーカーの誇大広告につきましては、私にて担当部署に報告させて頂きます。またご連絡を頂いているにもかかわらず、ご対応されていない件についても報告を致します。』
これだけ嘘を平気でつく人たちでは報告って本当にしているのか疑わしいですよね。
『ちなみに販売は「アマゾンジャパン合同会社」となっていますが、こちらはAmazonさんとは関係ないのですか？』念のため確認しておきましょう。
『大変ご迷惑をお掛けしてしまい申し訳ございませんでした。 Amazonではございますが、あくまで今回の保証につきましてはメーカーにて設定されている保証となります。 そのためお手数ではございますが、再度メーカーにご連絡をお願い出来ないでしょうか。』
10日経って連絡してこないメーカー相手にまた連絡しろって、いった解決するまでどれだけ手間暇かかると思う？『これだけ何日も経って返答が無いのでは、保証対応されてもその前に別の商品を購入せざるを得ません。無駄な時間をかけて、無駄に商品を購入しろと言うのですか？馬鹿にするにも程があります。売るだけ売ってあとは知らぬ存ぜぬでは無責任過ぎます』
『大変申し訳ございません。 しかしながら、当サイトでは、対応期限外の商品については、メーカー・出品者から購入店での対応のご案内がない限り、いかなる場合でもご対応が出来ないルールとなっております。 ○○様のお怒りは重々承知の上ではございますが、メーカーに再度ご連絡をお願い出来ないでしょうか。』
対応期間とか知らないよ〜
それどこに書いてあるのさ？
よぉ〜く見れば隅っこに小さな文字で書いてありますって詐欺師の手法？
自分達にだけ都合の良いルールを後出しで言われてもどうにもならないよ。
それでも頑張って言われたとおりに行動してもまた「誤った案内」とか後出しで言われるんだろうからやってらんないよ！
もう自分自身の保証についてはどうでも良いです。
とにかくこのあまりに酷い状況を正すことを最優先にしましょう。
『前回も誇大広告について苦言を述べていますが、10日経った現在も改善されていませんし、販売停止にもなっていないようですが？販売店たるAmazonさんにはそれらを正す気は無いのでしょうか？』
『メーカーの誇大広告につきましては、私にて担当部署に報告させて頂きます。またご連絡を頂いているにもかかわらず、ご対応されていない件についても報告をし然るべき対処をする旨対応致します。』
報告するって本当にちゃんと報告・対応しているのか消費者には全く分かりませんよね。
『連絡をするだけしか対応しないのではあまりに不誠実ではありませんか？販売を停止すれば、せめてこれから後の被害は防げますよね？ でもその気は無いのでしょうか？ そして被害者には連絡先すら記載していないメーカーに連絡をしろと告げるだけ。 販売店として一切関与しないと言うのは不誠実すぎます。正直、わずか数千円の商品ですからこれ以上無駄な時間を割く気はありません。 別のメーカーの商品を購入しようと考えています。ただ、こうした詐欺まがいのメーカーと、それを放置し続ける販売店に腹が立っているのです。前回も苦言は呈していますし、知らなかったでは済まされません。』
ここまで言わないと分からないのかな？
『ご指摘については、本当にごもっともであり真摯に受け止めております。 しかしながら、現状では私共でもご対応が出来ない状況にございます。 ご理解頂けないことも重々承知しておりますが、どうしてもメーカー連絡にてご対応頂く必要がございます。 お手数ではございますが、お願い出来ないでしょうか。』
わかって無ぇ〜（苦笑
『先ほど述べたようにこれ以上の時間を奪われるのは納得ができません。せめて販売店たるAmazonさんに少しでも改善してもらえればと思って、このチャットをしているのです。販売を停止することに関しては、Amazonさんで対応できることではないのですか？これ以上販売を継続するならば、Amazonさんも誇大広告に賛成しているとみなさずるを得ません。』
これだけハッキリ言って分からないなら本当にAmazonも詐欺販売店ですよね。（ここまで言わせないほうが良いのに・・・）
『ご指摘頂いております、改善点につきましては、もちろん社内周知にて各部署に報告をさせて頂き、改善に務める所存でございます。 しかしながら、今すぐの改善については難しい状況にございます。 また販売停止についても、私にて対応できることではございません。 そのため、担当部署に報告をさせて頂き、然るべき対応をさせて頂きたく存じます。』
普通カスタマーサービスって外注・派遣が多いですからね。
そりゃそんな決定権は無いでしょう。
『なるほど、それはごもっともかと思います。担当部署へご連絡いただいた後に、その担当部署がどのような対応をされるのか報告いただければそれで当方は納得いたします。担当部署が報告を受けただけで放置するようでは、当然納得できません。』
ここらが落とし所でしょうかね？
『仰る通りでございます。 しかしながら、担当部署から○○様に直接ご連絡をするシステムがございませんため、私から担当部署からの回答をご連絡させて頂きたく存じますが、いかがでしょうか。』
カスタマーサービスとしてはこれ以上は無理だろうなというのは分かります。
これにてカスタマーサービスとのチャットは終了。
報告を待つことにしました。
そして翌日にはすぐメールが来ました！
『平素より Amazon.co.jp をご利用いただき誠にありがとうございます。 先日お問い合わせ頂きました担当部署からの回答がございましたのでご報告致します。 メーカーへの対応・サイトのページ記載については社内検討の上で、適宜ご対応致します。 また詳細については社外秘が含まれますため内容を差し控えさせて頂きます。ご容赦くださいませ。 今回の件で損ないました○○様からの信頼は容易に回復できないことは承知しておりますが、今後とも少しでもご満足いただけるサービスを提供できますよう、スタッフ一同努力してまいります。 まだまだ至らない点もございますが、今後ともAmazon.co.jpをご利用いただきましたら大変幸いでございます。』
ハァ〜・・・
こんなもんですか・・・
本当に信頼を回復したいなら、このメールと前後して該当メーカーの販売は停止、少なくとも該当製品だけでも販売停止になっているはずです。
ですが販売停止にはもちろんなっていませんし、５年保証の文言も消えていませんし、メーカーとの連絡先も表示されていません。
要するに何も変わっていません。
いや、変える気が無いのでしょう。
百歩譲っても信頼回復を狙うなら「社外秘」に関する事以外の詳細を少しは伝えてくるでしょう。
一切何も伝えずに何が信頼回復ですか？
Amazonは何も情報を伝えない相手と取引をしているんですか？
Amazonは極めて魅力的な販売店です。
扱う商品が豊富で安い、それが翌日には届きしかも送料が無料！！(有料のプライム会員が対象)
実際、腹は立つけれど時間と価格を考えれば代替品もAmazonで購入した方が良いだろうと思い、 Amazonにて既に購入済みです。
顧客対応も素晴らしい時もあります。→以前の事例
そもそも保証を販売店が取りつぐにはそれ相応のコストがかかります。
まず真っ先にメーカーと連絡を取るだけでも人手がかかります、人件費は無料ではありませんからね。
次に故障した商品をメーカーに送るのも、直したあるいは交換した商品を購入者のところに返送するにも輸送費がかかります。
街の多くの販売店はこうしたやり取りに取次店・代理店を挟んでいるからそうしたコストを軽減しているわけです。
ところが Amazonでは中華製品の多くを直接取引することにより安価に販売しているわけです。
だから街の販売店では太刀打ち出来ないような安価な値段で販売できる。
良いところも悪いところも両方ともが極端なんですよ。
腹が立つからと感情的に槍玉にあげたいわけでは無いのです。
時間もお金も有り余っている人ならともかく、自分のような人間はこれほど素晴らしい販売店は上手く活用しない手は無いのです。
これからも気持ち良く活用するためには、明らかな悪い点は改善してもらいたいからカスタマーサービスを通してお願いしたわけです。
何でもかんでも購入者のわがままが通るだなんて思っていません。
保証だって中国までの往復送料を負担しろと言われる可能性を考えながら交渉しようと思っていました（送料によっては保証を諦める選択肢も考えていました）
安い商品には必ずどこかデメリットが潜んでいると思っています。
ただカスタマーサービスにあれだけ簡単に嘘をつかれると、さすがに任せっ放しには出来ないなと思って、ここで公表したわけです。
Amazonの言うことはこれっぽちも信用できませんよと
街の個人経営のお店と違い、Amazonほどの大企業となればカスタマーサービスしか問い合わせをする場はありません。
カスタマーサービスは絶対の存在でないと問い合わせする意味がありません。
そのカスタマーサービスが短いやり取りの間で２回も間違えた案内をしているわけです。
正直あり得ない頻度です。
それでもせめて間違えを償う行動があれば納得するしかありませんが、間違えっ放しではただの嘘ですよね。
平気で嘘をつかれたのでは、絶対の存在たり得ません。
たった１つしか無い窓口は信用できない、他の部署も信頼回復するつもりが微塵も見られない現状は本当にどうにかして欲しいです。
願わくば今回の記事がAmazon上層部の目に留まり、改善の第一歩に繋がれば良いなと思っています。
それまではこの記事をご覧になった読者の方々も、そうしたリスクを考えながらAmazonと付き合っていくしかありません。
読者の皆さんもどうか賢くAmazonを活用して下さい。